Développer une communication centrée sur l'utilisateur

Une communication centrée sur l’utilisateur

Vers le design centré sur l’humain

C’est en 1951 que Carl Rogers donne à son approche le nom de “thérapie centrée sur le client”. Ces travaux s’inscrivent dans le courant plus large de la psychologie humaniste.
Carl Rogers considère qu’une personne est pleinement actrice de son développement. Cette approche a influencé l’évolution de domaines en dehors de la seule psychothérapie comme l’éducation, l’enseignement, la médiation…

Cette vision de la personne humaine a contribué à faire évoluer les façons de conduire les projets numériques. Notre culture contemporaine valorise l’individu et lui donne de plus en plus de place pour exprimer sa singularité. Elle nourrit ainsi indirectement des concepts comme celui de “human-centered design” (design centré sur l’humain) de l’équipe d’IDEO.

Se centrer sur l’utilisateur

Le design centré sur l’humain est une approche créative en vue de résoudre un problème spécifique. Les personnes destinataires de la solution sont impliquées dans le processus créatif afin que la réponse au problème initialement posé s’adapte parfaitement à leurs besoins. L’empathie est une attitude qui est intégrée au processus créatif. Il n’est plus question d’un concepteur “sachant” qui impose sa solution, mais d’une co-construction ou le concepteur écoute, comprend et apprend du “terrain”.

Le procédé formalise 3 étapes :

  • l’inspiration par l’immersion dans la vie des personnes à qui se pose le problème à résoudre
  • l’idéation où le designer va donner du sens à ses observations en concevant si besoin des prototypes
  • l’implémentation qui est la mise en application concrète de la meilleure solution qui est sortie de l’étape précédente

L’expérience de l’utilisateur

Le concept associé à ce type d’approche est celle de l’ “expérience”. Son importance a été valorisée par Freeman Tilden en 1957 sous le nom d’ “interprétation du patrimoine” pour mettre en place des actions de médiation dans les domaines des patrimoines naturel et culturel.

Pour un site Internet, l’expérience de l’utilisateur passe avant toute autre considération, notamment esthétique.
Cette approche nécessite de se mettre à la place de la personne qui utilise/consulte le site. Si le rangement des articles, le cheminement de pages en pages vous paraissent logique, en est-il de même pour vos visiteurs ? Est-il facile d’évoluer vers la page contact ? Est-ce que les prix sont bien affichés et les descriptifs lisibles ? Voilà quelques exemples de questions auxquelles il faut impérativement répondre.

Pour cela, il faut sortir de votre propre logique. Rien de tel que de demander à des proches ou relations proches de votre cible de tester votre production pour vous assurer de l’ergonomie, de la fluidité de la navigation, etc., tous ces petites choses qui vont faire que vos visiteurs auront une expérience positive, et les rendront donc susceptibles de revenir, voir de vous recommander !

Une communication centrée sur l’utilisateur est facilitatrice

Les détails de la conception sous l’angle de l’expérience utilisateur se nichent jusque sur ce qui est écrit sur une page d’erreur. La personne qui surfe sur Internet aime se sentir accompagnée, que tout se passe fluidement. Alors si elle envisageait de concrétiser une vente et que cela ne se passe pas comme prévu, donnez-lui au moins des informations claires expliquant la situation.

Malgré toutes ses évidences, il y a encore tellement de sites d’achat en ligne appartenant à de grandes marques qui n’apportent pas satisfaction du point de vue de la fluidité de l’utilisation. La saisie des mots de passe est un sujet d’amélioration en soi.

Dans tous les cas, il faut viser la précision, la concision, l’utilité, la clarté avec votre positionnement : la cible, toujours la cible et rien que la cible !
La communication n’a pas d’autre alternative que d’être centrée sur l’utilisateur. C’est ainsi que vous réussirez à créer l’engagement de vos visiteurs et qu’ils choisiront vos produits ou services.

Chargée de communication pendant 10 ans, mon univers se nourrit d’histoire de l’art, de nouvelles technologies, de patrimoine culturel et naturel.

J’accompagne toute entreprise, en quête de visibilité, quelle que soit sa taille, dans la mise en place d’une communication interne et/ou externe efficace.

Me contacter

Viziya Communication – Laetitia Cochet

Tel. 06 63 83 22 74