RGDP : une opportunité pour la relation-client

Entre avril et mai 2016, KPMG s’est associé au cabinet 3Gem pour réaliser une étude concernant l’influence de la protection des données sur le comportement d’achat en ligne.

Des consommateurs de plus en plus avertis

Conduite dans 24 pays différents (elle concerne 6 900 consommateurs dont 200 Français), elle révèle qu’une majorité de consommateurs ne concrétisent pas l’acte d’achat sur Internet car ils n’ont pas les moyens de s’assurer du traitement de leurs données personnelles qui peut être fait par l’entité commerciale.

Les consommateurs français apparaissent bien sûr parmi les plus exigeants concernant la protection de leur données personnelles. Voici quelques chiffres qui l’illustre :

  • 64% suppriment régulièrement leurs cookies
  • 38 % utilisent des ad blockers
  • 37 % changent régulièrement leurs identifiants de connexion, tous usages confondus

La RGDP comme opportunité pour soigner votre communicationL’arbitrage en faveur de la sécurité et de l’économie

Si les consommateurs renseignent assez facilement leur genre ou leur parcours académique, estimant probablement qu’il ne s’agit pas là de données sensibles, ils réfléchissent davantage pour le nom de leur ville, leur adresse ou des données médicales. Pour ces dernières, ils sont quand même 13 % à accepter de révéler des informations.

L’arbitrage se fait généralement sur les bénéfices qui peuvent être tiré du partage des données.
Les gains de vitesse et de confort de navigation, l’accès à un choix de produits ou de services quel seul Internet permet n’est pas considéré comme un avantage suffisant.
La sécurité en revanche apparaît, avec peu de surprise, comme un avantage qui vaut la communication de données personnelles : des outils embarqués aux véhicules et traquant les déplacements pour assurer un meilleur service d’urgence sont ainsi bien acceptés.
L’économie financière est également un atout de poids permettant d’accepter de partager les données. Les dispositifs optimisant la gestion de la consommation d’énergie du domicile nécessitant de connaître le nombre de personnes vivent sous le même toit est majoritairement bien accepté.

Établir un contrat clair avec vos clients

Les Français comptent parmi les habitant des pays étudiés passant le plus de temps sur Internet (5 sur 24). Ils sont 23 % à estimer qu’une explication claire de l’utilisation de la data par les sites Internet est nécessaire pour lever leurs réticences. C’est un argument à intégrer dans une stratégie marketing.

La plupart des plateformes d’emailing sérieux invitaient déjà à utiliser un système dit de “double opt-in” dans lequel le consommateur renseigne un certain nombre de données (nom et adresse mail à minima) et reçoit ensuite automatiquement un mail lui demandant s’il est sûr de vouloir adhérer à la newsletter ou autre service. Cela limitait le nombre de rejets dans les envois de masse et permettait de maintenir un niveau élevé dans la qualité de leur service.

Mais avec le Règlement général de protection des données (RGPD), les exigences sont montées d’un cran : l’entreprise doit être en mesure de prouver à n’importe quel moment que ses fichiers ne sont constitués que de personnes qui ont préalablement donné leur accord, non pas pour recevoir une newsletter ou adhérer à un service, mais pour que leurs données soient traitées par vos services.

La RGDP, une opportunité pour soigner sa relation-clientLe RGDP vous oblige à soigner votre image et vos process

La collecte de données doit être transparente et honnête (auquel cas vous serez passible de sanctions), mais également justifiée, pour lever les réticences du consommateur.

Le RGDP ne concerne pas que vos contacts à venir mais également vos contacts collectés dans le passé. Toutes vos bases de données doivent faire l’objet d’un contrôle systématique et vous devez recueillir le consentement au traitement de leurs données par tous vos anciens contacts.

Enfin le RGDP donne plus de responsabilité à votre entreprise qui doit s’assurer des bonnes pratiques de son ou ses sous-traitants.

Les entreprises étaient déjà engagées dans la voie de processus qui centraient ses activités sur le client. De plus en plus, le client se place en partenaire dans la co-construction des produits et services auxquels ils veut accéder. Le RGDP est un pas de pus dans la clarification des liens entre clients et entreprises.

Accédez ici aux 6 étapes de la CNIL pour se préparer au RGDP.

Accédez ici au guide des bonnes pratiques pour TPE et PME de BPI France.

Vous n’avez plus d’autre choix que de soigner votre communication ! Viziya est là pour vous y aider. Contactez-nous !

Chargée de communication pendant 10 ans, mon univers se nourrit d’histoire de l’art, de nouvelles technologies, de patrimoine culturel et naturel.

J’accompagne toute entreprise, en quête de visibilité, quelle que soit sa taille, dans la mise en place d’une communication interne et/ou externe efficace.

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